ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Versão: 2026-09-03
Vigência: 3 de setembro de 2026
Prestadora: ELEVATTE TECHNOLOGY LTDA, CNPJ nº 60.843.266/0001-28

1. OBJETO E APLICABILIDADE

1.1. Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece compromissos de disponibilidade e suporte para planos pagos de produção da Malvo.

1.2. Proposta comercial bilateral poderá estabelecer nível superior. Sandbox, recursos gratuitos, beta, prévia, demonstração e integrações desenvolvidas exclusivamente para um Cliente não são abrangidos, salvo disposição escrita.

1.3. Este SLA não substitui direitos ou responsabilidades que não possam ser limitados por lei.

2. COMPONENTES ABRANGIDOS

2.1. São componentes abrangidos quando operados diretamente pela Malvo:

- API pública de produção;
- endpoints de autenticação e emissão de tokens;
- painel de produção;
- widget hospedado de conexão; e
- entrega de webhooks pela infraestrutura da Malvo.

2.2. A disponibilidade de dados de uma instituição, tempo de resposta bancário, jornada externa de consentimento e infraestrutura de terceiros não controlada pela Malvo não integram a disponibilidade da Malvo. Falha própria de integração, processamento ou entrega da Malvo permanece abrangida.

3. DISPONIBILIDADE MENSAL

3.1. A Malvo compromete-se com disponibilidade mensal de 99,5% para os componentes abrangidos.

3.2. A disponibilidade será calculada por componente no fuso America/Sao_Paulo:

Disponibilidade = ((minutos elegíveis − minutos indisponíveis) ÷ minutos elegíveis) × 100.

3.3. Minutos elegíveis são todos os minutos do mês, descontadas apenas as exclusões válidas da cláusula 4.

3.4. Um componente estará indisponível quando, por pelo menos cinco minutos consecutivos, não puder ser acessado ou responder majoritariamente com erro interno atribuível à Malvo. Períodos separados por menos de cinco minutos de recuperação serão considerados um único incidente.

3.5. Resposta válida sem dados, erro documentado de autenticação, limite de uso corretamente aplicado, requisição inválida ou ausência de dado na instituição não caracterizam indisponibilidade.

3.6. A fonte primária de medição será a telemetria e os registros de servidor da Malvo. O Cliente poderá contestar a medição com horários, identificadores de requisição e evidências razoáveis, que serão analisados de boa-fé.

4. EXCLUSÕES

4.1. Poderão ser excluídos do cálculo:

- manutenção programada comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência;
- manutenção emergencial estritamente necessária para evitar risco material, comunicada tão logo possível;
- ato ou omissão do Cliente, credencial inválida, configuração incorreta ou uso acima do limite contratado;
- indisponibilidade comprovada de instituição financeira, provedor externo ou internet pública fora do controle da Malvo;
- ataque generalizado ou força maior que não pudesse ser razoavelmente prevenido; e
- suspensão autorizada pelos Termos ou por ordem de autoridade.

4.2. Uma exclusão será aplicada somente à parcela e ao período efetivamente afetados. Dependência de terceiro não exclui falha causada por código, configuração, capacidade, monitoramento ou contingência sob controle razoável da Malvo.

4.3. Manutenção programada não deverá ocorrer, sempre que razoavelmente possível, em horário comercial brasileiro nem exceder o período informado.

5. SUPORTE E SEVERIDADE

5.1. Incidentes poderão ser reportados pelo canal indicado no painel ou por contato@malvo.io. Incidentes de segurança devem ser enviados também a seguranca@malvo.io.

5.2. Severidade 1 — crítica: indisponibilidade generalizada de produção, perda material de funcionalidade essencial sem alternativa ou risco confirmado à confidencialidade, integridade ou disponibilidade de dados. Primeira resposta em até uma hora, em regime contínuo enquanto o incidente estiver ativo.

5.3. Severidade 2 — alta: degradação relevante de função essencial, impacto amplo com alternativa limitada ou falha recorrente que prejudique operação de produção. Primeira resposta em até quatro horas úteis.

5.4. Severidade 3 — normal: defeito de impacto restrito, dúvida técnica ou solicitação geral. Primeira resposta em até um dia útil.

5.5. Horas úteis são de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, no fuso America/Sao_Paulo, exceto feriados nacionais. Primeira resposta significa confirmação, classificação e início do diagnóstico, não resolução.

5.6. O Cliente fornecerá informações mínimas para diagnóstico, incluindo ambiente, período, endpoint, identificador de requisição, comportamento observado e impacto, sem enviar credenciais ou dados pessoais desnecessários.

6. COMUNICAÇÃO E TRATAMENTO DE INCIDENTES

6.1. Para incidente crítico, a Malvo fornecerá atualizações em periodicidade proporcional ao impacto enquanto houver informação relevante, utilizando painel, contatos cadastrados ou página de status.

6.2. A Malvo priorizará contenção e restauração segura. Prazo de resolução dependerá da causa e não é garantido por este SLA, salvo compromisso específico em proposta.

6.3. Para incidente crítico imputável à Malvo, será disponibilizado, mediante solicitação, resumo pós-incidente com causa conhecida, duração, impacto, medidas de correção e prevenção, preservados segurança e segredos de terceiros.

6.4. Incidente envolvendo dados pessoais seguirá também o prazo e os procedimentos do DPA, independentemente da classificação de suporte.

7. CRÉDITOS DE SERVIÇO

7.1. Se a disponibilidade mensal de componente abrangido ficar:

- abaixo de 99,5% e igual ou acima de 99,0%: crédito de 5%;
- abaixo de 99,0%: crédito de 10%.

7.2. O percentual será aplicado ao valor mensal atribuível ao componente ou, se não houver divisão, ao valor mensal do plano, limitado a 10% da cobrança do mês afetado.

7.3. O crédito será aplicado em fatura futura e não convertido em dinheiro, salvo encerramento do contrato ou exigência legal. O Cliente deverá solicitá-lo em até 30 dias após o fim do mês afetado, informando os períodos e evidências disponíveis.

7.4. Créditos não se aplicam quando a indisponibilidade decorrer exclusivamente do Cliente ou quando a conta estiver inadimplente por valor não contestado. Após a regularização, crédito já reconhecido permanecerá disponível.

7.5. O crédito é o remédio contratual ordinário pelo não atingimento de disponibilidade, mas não exclui rescisão por falha crônica nem responsabilidade que não possa ser limitada pela lei ou pelos Termos.

8. FALHA CRÔNICA

8.1. Se a disponibilidade ficar abaixo de 99,0% em três meses dentro de qualquer período consecutivo de seis meses, o Cliente poderá rescindir o serviço afetado sem multa, mediante comunicação em até 30 dias após o terceiro mês.

8.2. A rescisão não prejudica créditos já constituídos nem obrigações de proteção, exportação e eliminação de dados.

9. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

9.1. O Cliente deverá:

- manter contatos técnicos e de segurança atualizados;
- proteger e rotacionar credenciais quando necessário;
- observar limites e documentação;
- implementar timeouts, retentativas com recuo e idempotência quando indicada;
- manter contingência proporcional à criticidade de seu produto; e
- cooperar no diagnóstico sem ampliar o impacto do incidente.

10. CONTINUIDADE E RECUPERAÇÃO

10.1. A Malvo manterá procedimentos proporcionais de backup, continuidade e recuperação. Objetivos contratuais específicos de tempo ou ponto de recuperação somente serão aplicáveis quando expressos em proposta bilateral.

10.2. Nenhuma disposição autoriza a Malvo a restaurar dados eliminados por solicitação válida ou além do período legal e contratual de retenção.

11. CONTATO

11.1. Suporte e créditos: contato@malvo.io. Segurança: seguranca@malvo.io.

11.2. ELEVATTE TECHNOLOGY LTDA — CNPJ nº 60.843.266/0001-28 — Rua País Leme, nº 215, conjunto 1713, Pinheiros, São Paulo/SP, CEP 05424-150.